Vyřizování stížností

Naší snahou je poskytovat Vám kvalitní a odborné služby, Pokud by přesto nastala situace, že nejste s kvalitou nebo způsobem poskytování některé z našich služeb spokojeni, můžete podat podnět, připomínku, případně stížnost dle níže uvedených pravidel.

Stížnost na kvalitu a způsob poskytování služeb je každé podání, které Vy sám/ sama za stížnost považujete a v němž žádáte prošetření nebo nápravu skutečnosti, v důsledku které se cítíte poškozeni, nespokojeni.

Vyřizováním stížností je vlastní hodnocení toho, zda jde, nebo nejde o stížnost na poskytování služeb, zda se podání týká kvality a způsobu poskytování služby.

Kdo může podat stížnost

Stížnost na poskytování služeb může podat:

  • zájemce o poskytnutí služby
  • uživatel - jeho zákonný zástupce
  • rodinný příslušník
  • fyzická či právnická osoba zastupující zájem uživatele – stěžovatel má právo si svobodně zvolit nezávislého zástupce

Kam, případně komu, můžete stížost podat

Stížnost můžete podat:

  • přímo pracovníkovi, který vám službu poskytuje
  • sociálnímu pracovníkovi/sociální pracovnici
  • vedoucí/ vedoucímu zařízení , v době její/ jeho nepřítomnosti pracovníkovi, který je pověřen zastupováním
  • do schránky k tomu určené – je umístěna na viditelném místě v každém našem zařízení.

Adresa pro podání stížnosti

Je vždy kontakt na příslušné středisko.

 

Forma podání stížností

  • ústní (osobně, telefonicky, alternace v případě ztížené komunikace přes tlumočníka - např. znakovou řečí apod.)
  • písemná (dopisem, e-mailem)

Kdo je pověřen vyřizováním stížnosti, jakým způsobem se stížnosti vyřizují a v jakém časovém rozpětí

Vyřizování stížností je odvislé od způsobu, obsahu stížnosti a toho, komu je stížnost adresována, předávána. Některé stížnosti je kompetentní vyřídit přímo pracovník poskytující Vám službu, většinu však vyřizuje vedoucí zařízení. Vedoucí prověří obsah stížnosti, příčiny Vaší nespokojenosti, získá vyjádření dotčených pracovníků, v případě oprávněnosti Vaší stížnosti přijme vhodná opatření a podá Vám do 21 dnů od přijetí stížnosti písemné vyjádření na Vámi uvedenou adresu – není-li dohodnuto jinak. Pokud z nějakých důvodů není schopen stížnost v této lhůtě vyřešit, v uvedené lhůže Vám oznámí konkrétní datum, do kterého Vám vyjádření předá.

Kdo se vyřizování stížnosti může zúčastnit

Osoby oprávněné účastnit se vyřizování stížnosti:

  • stěžovatel příp. jím zvolený jeho zástupce
  • vedoucí příslušného zařízení, který stížnost vyřizuje - pracovník, proti kterému je stížnost podána - přizvaný odborník – v případě potřeby odborného posouzení
  • ředitel organizace – v případě projednávání závažné stížnosti na požádání jedné ze zúčastněných stran
  • tlumočník – v případě ztížené komunikace s uživatelem

Vyřizování stížnosti podané anonymně

Postup při vyřizování stížnosti podané anonymně je shodný se způsobem přijímání a vyřizování stížnosti – viz výše. Jediným rozdílem je, že anonymního stěžovatele není možno informovat o způsobu a výsledku řešení. Předpokládá-li se, že stěžovatel je z řad uživatelů, nebo výstup stížnosti se týká i ostatních uživatelů, jsou uživatelé informováni oznámením na nástěnce a ústně na nejbližším setkání vedení zařízení s uživateli .

Vyřizování stížností vhozených do schránky

Příslušné schránky v jednotlivých zařízeních jsou pravidelně vybírány a při jejich vyřizování je postupováno obdobně.

Postup při nespokojenosti uživatele s vyřízením stížností

V případě, že s vyřízením stížnosti nejste spokojeni, můžete podat stížnost ředitelce organizace, nejlépe písemně nebo osobně po objednání. Pokud ani její vyjádření Vás neuspokojí, můžete Vaši stížnost postoupit viz níže: 

Seznam nadřízených a nezávislých orgánů pro podání stížností uživatelů v případě nespokojenosti s vyřízením na úrovni střediska - zařízení

  1. ředitel Oblastní charity Hradec Králové Komenského 266 500 03 Hradec Králové tel. 495 516 098 e-mail: och@charitahk.cz
  2. ředitel Diecézní katolické charity Velké náměstí 37 500 03 Hradec Králové tel. 495 063 135
  3. prezident Diecézní katolické charity Velké náměstí 37 500 03 Hradec Králové tel. 495 063 135
  4. vedoucí odboru sociálních věcí a zdravotnictví Krajský úřad Královéhradeckého kraje Regiocentrum Nový pivovar 500 03 Hradec Králové tel. 495 817 320
  5. veřejný ochránce práv: Údolní 39, 602 00 Brno, fax podatelny veřejného ochránce práv: 542 542 112, telefonická informační linka veřejného ochránce práv: 542 542 888

Evidence stížností

Ve všech zařízeních Oblastní charity Hradec Králové je vedena evidence stížností, která je pro nás mimo jiné jako důležitým podkladem pro zkvalitnění našich služeb.